最近良く聞く「カスタマージャーニー」という言葉、あなたは正確な意味が分かりますか？なんとなく分かっているつもりの今どきマーケティング用語を、SMMLabがやさしく解説します！

用語説明：【カスタマージャーニー（Costumer Journey）】

 
顧客が自社の商品やブランドとどのように接点を持ち、どんな経験をするか、という行動プロセスの流れを「旅」に例えた言葉。プロセスの途中のタッチポイントでどのような体験をし、どのような心理的変化を起こすのかを、思考や感情も含めて可視化した「カスタマージャーニーマップ」という図は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための検証資料に使われる。
 
 
解説
 
そもそもは、ユーザーエクスペリエンス・デザインのために、「企業が提供する製品・サービスにとって、もっとも重要で象徴的なユーザーモデル」として設定した「ペルソナ」による行動課程の仮説を検証・改善するために使われていました。
しかし近年、デジタル領域での行動ログデータがクロスデバイスで計測できるようになり、「ビッグデータ」解析の技術も進歩したため、購入に至るまでの行動パターンが詳細に把握出来るようになりました。さらにそれらの行動データとその他のマーケティングデータをあわせて分析することで、タッチポイントにおける顧客心理の状況や変容も「事実」として把握できるようになったのです。
 
このように、マーケターの経験に基づく定性的な仮説ではなく、データという「事実」の整理から浮き彫りになる、よりリアルなカスタマージャーニーマップを使うことで、マスやリアルを含めたコミュニケーションシナリオを顧客側の視点から再設計し、マーケティング全体を最適化していくアプローチが可能になりました。顧客の状況に応じて最適なタイミングで価値を提供することが出来れば、コミュニケーション手段に関係なく、シームレスで一貫性のあるブランド体験が実現し、顧客とのエンゲージメント醸成が期待できるでしょう。
 
 
また、これまでのようにブランドやチャネルごとに、マーケティングの予算を立てて個別に評価を行うのでは、ソーシャルメディアを中心に急速なスピードで増加するタッチポイントを、全体最適することは難しくなってきています。
そこで、多様化するタッチポイントを全てカスタマージャーニー上に明確に配置すれば、顧客の経験するブランド体験の全体を俯瞰することが出来、それぞれのタッチポイントが投資に値するかを評価することが容易になるため、アトリビューション評価などによって、ソーシャルメディアの効果を可視化することも出来るでしょう。
 
これからは積極的にデジタルマーケティングに取り組み、蓄積されるデータを分析して、PDCAサイクルを回しながら、カスタマージャーニーマップを顧客視点で改善していくことが、より適切なコミュニケーションシナリオの設計に重要だと言えます。
 
 
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イラスト：速瀬 みさき
1993年よりホラー誌デビュー。漫画家として活動しながらエッセイ、イラスト、
デザインなども手掛ける。近著コミックスは、メイド喫茶にバイトで潜入取材漫画。
広告代理店勤務の夫を持ちながらも、マーケティングなにそれ？状態で執筆中！
公式サイト ： http://www.nanacom.com/
Facebookページ ： http://www.facebook.com/hayase.mi
用語解説：ソーシャルメディアマーケティングラボ
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